어제 나에게 전화를 걸었을 때 Ford 담당자가 처음으로 한 말은 “내가 당신을 고치고… 몇 가지 소개를 할게요.”였습니다. 몇 초 후, 저는 회사의 승용차 총괄 책임자인 Jeff Marinetek 및 포드 야생마. 나는 이 토론이 무엇에 관한 것인지 전혀 몰랐고, 그것을 이해하기까지 시간이 걸렸습니다. 포드는 내가 당신에게 말하길 원합니다. 친애하는 독자 여러분, 포드는 야생마의 하드톱을 엉망으로 만들었다는 것을 알고 있습니다. 그는 당황하고 노력하고 있습니다. 일을 바로잡기 위해.

“10분 안에 핵심 플레이어 몇 명과 함께 야생마와 이야기를 나누세요.”라고 회사 담당자가 “따라잡기”를 원한다는 음성 메일을 남긴 후 나는 어제 Ford에서 보낸 수수께끼 같은 문자 메시지를 읽었습니다. [me] 어떤 뉴스에서 [Ford is making] 야생마에. 이것이 무엇을 의미하는지 잘 몰랐지만 처리했습니다.

전화를 받고 얼마 지나지 않아 나는 슬픈 어조를 느꼈다. Ford가 어떤 주제에 대해 메시지를 전달하는 데 매우 신중했음이 분명했습니다. 왜냐하면 통화가 분명히 잘 리허설되었기 때문입니다. 이것은 새 차나 기능에 대한 흥미진진한 광고가 아니라 분명했습니다. 뭔가 진행 중이었습니다.

Marinetech는 “Mark가… 고객 만족 및 고객 경험 절차를 이해하는 데 도움을 드리겠습니다. 이를 통해 고객에게 가능한 한 사실이 되도록 노력하겠습니다.”라고 말했습니다. “우리는 이러한 고객에게 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 가장 중요한 것은 이 문제를 수정하고 인내심에 대한 보상을 제공하는 것입니다.”

이 시점에서 나는 여전히 이 모든 문제의 원인이 무엇인지 확신할 수 없었지만, 생산 지연과 조기 품질 문제를 겪고 있는 자동차인 Bronco에 고객이 문제를 겪고 있다는 것을 깨달았습니다.

거기에서 Ford 담당자는 회사가 7월에 3,000대의 자동차를 판매한 방법, 현재 Ford가 여전히 Broncos를 만들고 판매하는 방법(4도어 소프트탑 포함), Ford가 125,000개의 Bronco 예약을 받은 방법에 대해 이야기했습니다. 그들을. 주문으로 전환되었습니다. 그 중 70%가 Ford 자동차의 이전 소유자가 아닌 사람들에게서 온 것이라고 Ford 담당자가 말했습니다. 포드는 이 차가 얼마나 큰 거래인지 알고 있습니다.

그러자 어느 정도 명확해졌습니다.

“주요 과제 중 하나이자 오늘 아침에 우리가 이 이야기를 하는 이유는 다음과 같습니다. 공급업체 파트너인 Webasto와 함께 하드톱 생산을 확장하는 것이 조금 더 어려웠습니다. 우리는 여전히 규모와 품질 면에서 우리가 필요한 수준에 도달하지 못했습니다. 이중 도어 및 4도어 하드톱.”

“말하기 부끄럽지만, 우리는 이것을 일찍 발견했고 우리는 옳은 일을 하고 있습니다. 배송 전 검사에서 우리는 이러한 색상으로 성형된 하드톱이 우리의 표준을 충족하지 않는다는 것을 발견했습니다.” 문제는 상단의 기능에 영향을 미치지 않습니다.

“그것은 불만족스러운 외관을 야기하고 유발할 수 있습니다. 그래서 우리가 하는 일 – 우리는 올바르게 해야 합니다 – 우리는 배달을 받은 고객과 딜러에서 기다리는 고객의 모든 딱딱한 표면을 교체합니다 .. . 그리고 나서 우리는 미시간 조립 공장에서 만들어진 모든 표면을 교체하고 최종 출시를 기다리고 있습니다.”

마린텍은 “외관일 수도 있고, 외관상일 수도 있다”고 설명하면서 소유자는 계속 운전할 수 있으며 “배포 방법을 공개하고 이 차가 무엇을 할 수 있는지 보여줄 수 있다”고 설명했다.

“여기에 문제가 있습니다. 하드톱이 있는 2도어 및 4도어를 주문한 일부 고객은 조금 더 기다려야 할 것입니다.”

“저는 단지 강조하고 싶습니다. 우리는 매우 실망했습니다. 우리는 사람들에게 성가신 존재입니다…우리는 마침내 ‘정상화’가 ‘나에게 차를 가져오라’는 것을 의미한다는 것을 알고 있으며 우리는 그것을 얻기 위해 최대한 빨리 노력하고 있습니다. [them] 클라이언트에게.”

공장에서 이미 일련 번호가 매겨진 야생마의 경우 Ford는 9월부터 예상 배송 날짜를 제공할 계획입니다.

Grueber는 “고객님의 인내심과 충성심에 진심으로 감사드립니다. 이 소식에 실망한 고객도 알고 있습니다. 우리는 고객을 돌볼 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.”라고 말했습니다.

이는 FordPass Rewards 포인트 형태의 보상을 의미하며 Grueber는 이를 액세서리 구매 또는 계약금에 사용할 수 있다고 말합니다. (2020년 12월에 Ford는 Bronco 지연을 처리하는 고객에게 FordPass Rewards Points로 약 $300를 제공했습니다. 포드 트럭 애호가). 또한 누군가 2022년 또는 2023년 모델을 주문하면 현재 차량 가격을 수정할 수 있습니다. 또한 Grueber는 야생마를 원하는 사람들이 곧 소프트 탑 모델을 주문할 수 있으며 후면 앞유리 와이퍼 및 서리 제거 장치에 대한 연결 및 제어가 포함된 무료 하드 표면 설치 키트를 얻을 것이라고 말합니다.

Grueber는 또한 2022년 모델에서 사용할 수 있는 새로운 색상, 옵션 및 특별 에디션인 “월간 Bronco 독점 상품 및 제안”에 대해서도 언급했습니다.

나는 이 단단한 합성 지붕의 기술적인 문제에 대해 문의했고 Ford는 정확한 세부 사항에 대해 말하지 않았지만 Ford PR은 문제가 습기와 지붕 가장자리 사이의 상호 작용에 있다고 말했습니다. 포드의 PR 담당자는 “폭우와 습기에 노출되면 불만족스러운 모습을 보기 시작합니다.”라고 응답했습니다.

Gruber는 “하드톱의 가장자리 주변에 있습니다. 극심한 물이나 습기를 받으면 불만족스러운 외관을 유발합니다.”라고 말했습니다.

Grueber는 Webasto 수리는 물리적 변경이 아니라 제조 프로세스의 변경을 포함한다고 말합니다. 그는 “이제 우리가 필요로 하는 강력한 봉인을 확보할 수 있도록 프로세스가 조정됐다”고 말했다.

사용자가 Bronco6G 포럼에 게시한 위의 이미지 빌트웰드꽤 못생긴 천장 모서리가 나타납니다. 포드가 이 모든 것을 고객의 손에서 빼낸 것은 놀라운 일이 아닙니다. 회사(및 Webasto) 테스트 시스템에서 이것이 성공적으로 수행되었다는 사실에 놀랐습니다. 다른 포럼 사용자는 측면 후면 앞유리에 “나쁜 지붕”이라고 쓰여진 포드 공장 외부의 여러 야생마의 사진을 게시했습니다.

안 좋은 상황인데 포드가 대처하는 듯 진지하게 – 그것은 놀라운 일이 아닙니다. 수익성 있는 젖소에 대한 판매를 잃는 것은 회사에 정말 수치스러운 일이기 때문입니다. 위의 기사에 포함된 문서는 Ford가 하드톱 야생마를 앞으로 어떻게 처리할 계획인지 설명합니다.